Aprendiendo a transmitir malas noticias

Para iniciar quiero que compares ambas formas de dar una noticia y luego explico por qué la segunda es mejor.

“Señora, la llamo para decirle que encontramos a su marido solo y tirado en la calle, fue víctima de un fatal accidente”.

 “Señora, hubo un accidente lamentable en el cual estaba su esposo y resultó herido. Llegó la ambulancia y se le brindó atención inmediata, los paramédicos hicieron un gran esfuerzo pero encontraron que tenía lesiones muy graves, y debo decirle que no sobrevivió”.

No necesitamos profundizar mucho para poder saber a ciencia cierta que el segundo caso es una mejor manera, lo que quiero exponer es el porqué y sólo la forma en que das una mala noticia puedes minimizar los efectos de la posterior posible crisis que desarrolle la persona quien recibe la noticia. Y atención porque esto se aplica también al campo organizacional y en cómo los líderes llevan a cabo los procesos de retroalimentación.

Por supuesto partimos del hecho que la circunstancia del ejemplo de todas formas será dolorosa para quien recibe la noticia,  pero sólo la forma en cómo lo digas abrirá o no las puertas a la asimilación y a la consecuente resolución.

El momento de una mala noticia queda para siempre en el recuerdo no sólo en las palabras sino también en la sensación de ese momento y esto es lo que necesitamos saber, ir más allá de lo racional y considerar también lo emocional. Nuestros sentimientos son resultados de nuestros pensamientos, es decir los sentimientos realmente no están en el corazón, son producto de lo que se genera en nuestro cerebro, así los pensamientos que despierta “lo encontramos muerto” vrs “se hizo un gran esfuerzo” cambian el resultado: la sensación, y como repito esto no es supone una ausencia absoluta del dolor sólo por la forma de dar la noticia, sino una ayuda en la asimilación de la circunstancia y minimización de la crisis que pueda presentar la persona.

“Lo encontramos muerto”: POSIBLES PENSAMIENTOS: Murió sólo en su esfuerzo, nadie estuvo con él, murió fatalmente.

“Se hizo un gran esfuerzo”: POSIBLES PENSAMIENTOS: estuvo acompañado en sus últimos minutos, lucharon por él, no lo dejaron solo.

Lo anterior cambia la sensación y lo que sabemos en psicología aunque no lo podamos medir con una balanza o regla, es que el resultado en la percepción minimiza los efectos de las crisis emocionales.

Pasemos al campo organizacional en la comunicación que utilizamos con nuestros compañeros o subordinados cuando damos una noticia no grata, propongo el siguiente ejemplo: “usted viene haciendo las cosas muy mal” vrs “sus indicadores de este último mes han bajado” ¿cree que hay diferencia en entre ambos discursos? Creo fielmente que si la hay.

En el primer caso sobregeneralizamos a la persona, dejamos de lado lo que sí se hace bien, así una persona ha podido bajar sus indicadores productivos pero eso no quiere decir que la calidad de su producto esté mal, que todas las decisiones han sido erróneas y que no ha solucionado problemas, por mencionar sólo 3 aspectos positivos (podrían existir muchos más).

Por lo tanto cambiar “usted viene haciendo las cosas muy mal” por “ XX durante XXX no han estado del todo bien”, le ayudará a conseguir el principal objetivo de comunicar una mala noticia: La asimilación de la noticia y no la resistencia.

XX= lo que específicamente no ha estado bien.

XXX= Periocidad, que dé credibilidad a sus datos.

¿A cuántos de nosotros nos gustaría que nos etiqueten de irresponsables porque en este mes hemos llegado 4 veces tarde al trabajo?

Cuando nos hemos preocupado por el uso adecuado de los recursos materiales, cuando cumplimos a tiempo nuestra responsabilidad, cuando incluso mostramos más ética profesional respecto al uso del tiempo por el cual nos pagan, vaya! y estos errores los cometen personas muy preparadas en sus carreras que poseen personal a cargo.

Debemos “suavizar” nuestra aceleración o disgusto al momento de dar una mala noticia, suavizar la noticia no debe llegar al punto de mentir sobre la circunstancia, ni categorizarse como “cursi”, es un bien que le permite a la otra persona asimilar diferente e iniciar el enfrentamiento de la circunstancia desde otro estado mental y emocional, en otras palabras componer la realidad de manera que el individuo pueda asimilarla.

C. Marco

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